CRM就是其中的一个关键的管理理念，企业必须要完整掌握客户信息，真正满足客户需求，激起和满足客户的期望，一切都得从客户出发，以客户为中心。

今天，虽然无论在哪个行业，企业对客户关系的重视程度都越来越高，以客户为中心的营销和经营理念被越来越多的企业所接受。但是企业在客户关系管理的具体实践中，还存在着不少问题，阻碍了企业市场营销的实施。

客户关系管理概述

1.客户关系管理的定义

CRM是客户关系管理（CustomerRelationshipMariage-merit）英文缩写。这个概念最早是由GartnerGroup提出的。客户关系管理是现代管理思想和信息技术相结合的产物，通过最佳商业实践和信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理企业的战略、流程和技术支持系统，并提供一个自动化的解决方案，其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长与效率的提高。

2.CRM系统的构成

一个CRM系统一般有如下的模块：

（1）客户信息管理模块，主要记录客户的详细档案材料（非隐私部分）、客户与企业商务及其他交往活动。

（2）市场营销管理模块，对己有客户和潜在客户的各种市场和交往活动的记录，包括对实现一对一的营销做法和策略的记录。

（3）销售管理模块，用各种销售方法的记录（电话、网上、柜台）对客户兴趣的普遍调查。

（4）决策支持系统，对大量的客户及贸易活动的记录进行分析、处理并形成决策支持的依据。

3.国外CRM状况

CRM在国外起步较早，发展较为迅速，己成功应用于各个行业。《财富》100强企业中多数都使用了CRM软件。据Deloitte咨询公司和CSO论坛1999年对全球200个实施CRM公司的调查，这些企业中有47%来自制造业，39%来自服务业，7%来自流通业，5%来自零售业，其它2%来自政府机关和慈善机构。

据一些专业媒体介绍的欧洲公司CRM实施情况，每宗交易量都在100万到200万美金的客户，只占其客户数的2%,有80%多的业务金额在2000万到数亿美金不等，即使在美国和欧洲目前也只有超大型企业才能有能力支付项目费用。客户主要集中在汽车制造商、银行、航空公司和高科技企业等。据Gaterner的调查，在美国的企业中只有4%己经实施，5%的正在实施，有超过50%的企业对CRM感兴趣，38%的企业对CRM不感兴趣。

4.我国CRM的应用现状

我国对CRM的密切关注主要是从1999年下半年开始的。与国外CRM市场相比，我国CRM还处于启动的初期阶段，其认知程度和受关注状况都亟待提高。深圳市普林哲企业咨询有限公司对中国CRM市场的一项调查分析结果表明：发达地区对CRM的关注程度要大大高于经济落后地区；目前CRM行业应用主要集中在服务业（金融、电信、网络信息和教育等）和竞争激烈的制造业企业。我国大多数企业对CRM还是持关注态度，己经开始的CRM企业应用也主要集中在渠道管理和客户呼叫中心等方面，还有超过八成的企业表示即将开始实施CRM.但与国外企业相比，企业对CRM实施的支付意愿或能力还有着明显的差距，大多数企业的购买能力还集中在100万元以下，且有超过六成的企业不准备实施整体的CRM解决方案，仅希望在局部开始实施，其中有67%的企业希望从销售管理开始实施，61%的企业认为CTI（计算机电话集成技术）会成为其实施的首选。

为了服务好这些大客户，我们需要有完善的大客户关系管理制度，加强大客户关系的开发、维护和管理，这样才能提升大客户对于公司的价值，使其成为公司业绩的主要增长点。大客户关系管理对于企业来说非常重要，只要服务好了他们企业便能够稳定的向前发展。

（原文摘自网络，《游乐志》整理）

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