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客户产生不满之后，通过书面或口头等形式提出异议，抗议、索赔等比较激烈的一些行动，这一系列行为被称作客户投诉。不满主要体现在两个方面：项目（设备）质量、服务过程质量。
客户都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到客户投诉在所难免。作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对客户的投诉呢？总结：解决客户投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢。
听
客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。尽量避免情绪抵触，面色难看；不耐烦，心不在焉；同客户争执、激烈讨论，情绪激动；挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气；直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等现象。
同
对客户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”客户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在客户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。避免不做记录，任由事态发展；表明不能帮助客户；有不尊重客人的言语行为；极力狡辩，激化矛盾；面露不耐烦或讥讽和挖苦表情。
问
面对投诉，服务员往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决客户投诉的问题，客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。了解投诉的重点所在，问题围绕重点，多问几个为什么；即便有答案了，也需要客户肯定。比如问：“您说呢？”；重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的。
办
实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了客户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，客户感到满意，自然还会继续使用公司产品；如果敷衍了事，客户更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。要具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；超出权限范围的，要向客户说明，并迅速请示上级；对于确实属于客服失误的，早处理；暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。
议
和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证顾客满意。必须避免一味地退让，全盘接受客户的方案；坚守“客户总是对的”原则；不了解客户真正的需求就进行谈判；失去自己的立场；固持己见；没有将此事追踪到底等情况出现。
谢
不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，努力让客户感觉受到重视。感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让客户感到的诚意。学会真情实意，不做作，不虚假；如果是自己的错误，应将心比心，语气平和，诚心诚意地道歉；对客服的失误而造成损失予以补偿。
如何处理客户的投诉与抱怨，是乐园工作中一项非常重要的组成部分。客户提出抱怨或投诉，表示客户对工作不满意，服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。
（摘自都市人，《游乐志》整理）
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